Bei Starbucks wird die Sequenz zur Kundenbeschwerdebehandlung mit LATTE abgekürzt.
Wenn ein Kunde per Mail oder Telefon eine Beschwerde äußert, ist das folgende Vorgehen in dieser Reihenfolge sehr sinnvoll:
LISTEN – Lausche dem Kunden: Höre aktiv zu, um das Problem vollständig zu verstehen.
ACKNOWLEDGE – Anerkenne das Problem/die Situation: Zeige Verständnis und Empathie für die Situation des Kunden.
TAKE ACTION – Treffe Maßnahmen und löse das Problem: Ergreife konkrete Schritte, um das Problem effektiv zu lösen.
THANK – Danke dem Kunden: Zeige Wertschätzung dafür, dass der Kunde sein Anliegen geäußert hat.
EXPLAIN – Erkläre, was du getan hast: Informiere den Kunden über die ergriffenen Maßnahmen, um Transparenz zu schaffen. Erst an dieser Stelle kann (muss aber nicht!) ggf. auch eine Erklärung der Situation erfolgen, warum es bisher so war wie es war.